José Luque: LA SOSTENIBILIDAD HOTELERA ESTA DIRECTAMENTE LIGADA CON LA CALIDAD Y LOS SERVICIOS

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Con una filosofía compartida de compromiso a través de la transparencia de la información, los alojamientos ofrecen datos reales de su actividad. Esta transparencia permite comprar con mejores criterios de selección. Creemos firmemente que junto a ubicación y precio el usuario tiene en cuenta esta información. Así, el mercado gana la capacidad de premiar la sostenibilidad y la responsabilidad social.

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José Luque es, además de CEO de Responsible Hotels, consejero de Grupo El Fuerte, promotor de esta interesante plataforma I+D de sostenibilidad hotelera. Ha estado al frente de la Dirección General de esta reconocida compañía andaluza desde 1999. Su evidente preocupación por la calidad y la sensibilidad con el medio ambiente le llevaron al actual lema de la organización“Cuidamos de las personas y del medio ambiente”. Esta idea ha hecho posible la obtención de prestigiosos reconocimientos nacionales e internacionales. Su pasión por la naturaleza y el senderismo, junto con su carácter innovador, le han llevado al frente de esta iniciativa que va camino de convertirse en una referencia y punto de encuentro entre viajeros y hoteles responsables. Estamos en Fitur 2012 y no hemos querido desaprovechar la oportunidad de hablar con él para adentrarnos en las entrañas de Responsible Hotels. Os dejamos la primera parte de la entrevista.

Respuesta: La plataforma ofrece un sistema simple para identificar alojamientos en todo el mundo por su desempeño en materia de eficiencia energética y RSC. Con una filosofía compartida de compromiso a través de la transparencia de la información, los alojamientos ofrecen datos reales de su actividad. Esta transparencia permite comprar con mejores criterios de selección. Creemos firmemente que junto a ubicación y precio el usuario tiene en cuenta esta información. Así, el mercado gana la capacidad de premiar la sostenibilidad y la responsabilidad social.

Además, la plataforma ofrece herramientas de benchmarking para comparar y para interpretar qué alojamientos destacan por su compromiso y gestión en un determinado destino. De esta particular forma, permite a las empresas de gestión de destinos a diagnosticar la sostenibilidad de la oferta hotelera.

Pregunta: ¿Qué requisitos debe cumplir un establecimiento para poder entrar en el portal? Háblanos un poco de los indicadores para medir la responsabilidad y sostenibilidad.

Respuesta: Responsible Hotels evalúa los hoteles con un panel de indicadores. Un hotel responsable es aquél que manteniendo un alto nivel de satisfacción de cliente, lleva a cabo un eficaz programa de gestión de la energía, respetando el medio ambiente, fomentando las culturas locales y sus economías así como tomando iniciativas para mejorar su entorno sociocultural y medioambiental.

Evaluar los hoteles en este sentido no es fácil. Hemos desarrollado los siguientes indicadores basándonos en información real que refleje el compromiso del hotel con el turismo responsable:

El indicador de eficiencia energética ofrece datos sobre consumos de agua, electricidad y combustibles, así como la existencia de instalaciones de energías renovables.

El indicador de autenticidad, que pone de manifiesto en que medida el hotel pone a disposición del cliente información de interés local, realiza actividades culturales, utiliza elementos decorativos o arquitectónicos que respeten y den a conocer las costumbres y tradiciones del destino, ofrece platos típicos del lugar, etc.

El indicador de satisfacción del cliente sirve para conocer el grado de satisfacción del cliente respecto a los servicios disfrutados en el establecimiento.

Por último, el indicador de comportamiento responsable mide el perfíl responsable de la empresa acorde a atributos clave relacionados con la gestión responsable y la integración en el entorno.

Pregunta: Se tiende a pensar y generalizar que la sostenibilidad o responsabilidad de un hotel suele estar reñida con la confortabilidad, ¿qué tienes que decir al respecto?

Respuesta: En nuestros estudios hemos concluído que existe una relación directa entre un alto nivel de satisfacción de cliente en un establecimiento hotelero y su compromiso por la sostenibilidad.

Estos datos junto con la tendencia en el mercado hace más evidente que la sostenibilidad está directamente relacionada con la calidad en los productos y servicios. Es improbable que sepamos gestionar a nivel sostenibilidad pero nos olvidemos de la calidad, puesto que tener una sensibilidad social y ambiental implica tener también una sensibilidad hacia el cliente. Al contrario también sucede: un establecimiento que no se preocupa por prestar un servicio de calidad difícilmente va a preocuparse por la sostenibilidad

Javier Tejera

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