La atención al cliente en telefonía deja mucho que desear

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La Unión de Consumidores de Extremadura (UCE) y la Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales (ADECES) han manifestado que la atención al cliente en telefonía “deja mucho que desear”, debido a la “ineficacia” telefónica y las “excusas” para no acudir al domicilio.

La UCE y
ADECES han firmado un convenio de colaboración para la difusión de informes de
interés recíproco para la defensa de los derechos de los consumidores. En el
marco de este convenio, han analizado el ‘VI Estudio sobre los servicios de
atención al cliente de los operadores de telecomunicaciones’, elaborado por
ADECES en base a 847 llamadas, lo que supone 106 llamadas de media por
operador. 


Tomando en
consideración la atención comercial recibida, la calidad de la asistencia
técnica y la percepción sobre el servicio ofrecido, la valoración global de la
atención al cliente es de 5,17 puntos sobre 10, siendo Movistar la que obtiene
una mayor puntuación, alcanzado 6,20 puntos. Orange, con menos de 4 puntos,
permanece en zona de suspenso, igual que Vodafone (4,92).


La puntuación
media de los parámetros objetivos del Servicio de Atención Comercial, que
valoran el tiempo medio de espera, la información sobre precios y permanencia,
las ofertas, las penalizaciones, etc., es de 4,90 puntos. En este caso,
aprueban Movistar (5,75), Jazztel (5,38) y ONO (5,16); el resto, se mueve entre
el 4,12 de Orange y el 4,86 de R.


ATENCIÓN COMERCIAL


Dentro del Servicio
de Atención Comercial, pero atendiendo a los parámetros subjetivos, que valoran
aspectos como la cooperación y trato al cliente, y la valoración de los
teleoperadores y del servicio, la media obtenida se queda en 5,37 puntos,
encontrándose como el operador mejor valorado, nuevamente, Movistar, con 5,95
puntos, y siendo el que peor calificación obtiene, Orange, con un 4,36.


En este
capítulo, han precisado que en cooperación con el cliente se produce un
suspenso general: ni hay un esfuerzo para entender lo que quiere, ni para
ayudarle a describir un problema técnico que, además, habrá que volver a contar
en cada comunicación.


Sin embargo,
mejora el trato de los teleoperadores, aunque aparecen prácticas preocupantes,
como usos incorrectos para forzar la contratación (“la promoción finaliza hoy”
o “no necesita consultar a su familia”); respuestas desproporcionadas que
lesionan la imagen de la entidad (pedir el DNI para dar información o enviar al
cliente a una tienda para que se la den); o falta de información o formación
suficiente sobre un servicio que oferta el operador.


En la valoración
de los teleoperadores y del servicio, aprueban las personas y suspende la
empresa, que es la responsable de la falta de formación, de cooperación, etc.
Respecto al servicio sólo se registran cuatro aprobados raspados: Movistar, Jazztel,
Euskaltel y Telecable.


La identificación completa de los teleoperadores
(nombre y un apellido, al menos) logra una media del
61 por ciento. Los
porcentajes oscilan entre el 94 por ciento de Movistar y el once por ciento de
Orange. Para ADECES, la no identificación lesiona los derechos del usuario y no
es recíproca a su obligación de identificarse.


ASISTENCIA TÉCNICA


La media de
valoración de la asistencia técnica, siendo un aspecto muy relevante del
servicio, se queda en 5,22 puntos. Una vez más, Movistar, con 6,89 puntos,  es el mejor valorado en este apartado. Le
siguen a más de un punto ONO, R y EuskalteL, que también aprueban. El resto
suspenden con notas desde los 4,96 de Jazztel 
a los 3,37 de Orange. El mejor
supera al peor en 51 puntos porcentuales y a la media en 24.


El tiempo
medio empleado en la resolución de incidencias se acerca a las 68 horas, con
grandes diferencias: ONO, Movistar Y Eukaltel, resuelven en poco más de 40
horas; Orange supera los cuatro días, Vodafone se aproxima y Jazztel y Telecable
superan los tres días.


ADECES ha
reiterado que los operadores deberían estar obligados a facilitar información
sobre el tipo de asistencia que ofrecen, el tiempo medio de resolución de
averías y los costes asociados a este Servicio.


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