En plena crisis, el comercio electrónico más del 20% anual en España, pero ¿conoces tus garantías como comprador online? ¿Cumples tus obligaciones legales como vendedor?
En Mundo Web hemos comentado anteriormente las ventajas de las tiendas online para los vendedores. Pero tanto compradores como negocios web deben conocer los aspectos legales del servicio de venta.
Legislación aplicable a las tiendas online
Cualquier tienda online debe cumplir la normativa general de comercio, pero además, las ventas a distancia están obligadas por los artículos del 92 a 133 de la TRLGDCU (PDF): el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, y su actualización del 27-Marzo-2014 (PDF).
¿Qué información debe mostrarse en la tienda online?
El establecimiento debe mostrar pública y claramente las siguientes, entre otras:
- La identificación del empresario
- La dirección postal completa de la tienda, y sus formas de contacto: teléfono, fax y correo electrónico
- Los aspectos más relevantes de los servicios o productos ofrecidos.
- El precio total de cada artículo, incluyendo impuestos, costes de envío y demás. En trabajos realizados a medida, por horas, etc, deberá indicarse el método de cálculo.
- Plazo de entrega del artículo o servicio.
- Sistema establecido para las reclamaciones y devoluciones, incluyendo sus plazos y costes.
- Datos sobre la garantía del producto (mínimo 2 años para artículos nuevos y al menos 1 para los usados)
- Condiciones del servicio postventa
- Duración del contrato y requisitos para su resolución.
- Pagos anticipados, depósitos o garantías a cargo del comprador, si existen.
¿En qué punto del proceso me comprometo al pago?
Debe quedar totalmente claro a través de un botón o enlace el momento en que el usuario está adquiriendo el compromiso de compra. Si no es así, no estará obligado a aceptar el pedido.
El derecho de desestimiento
Es la prerrogativa del consumidor de cancelar un contrato sin necesidad de aportar ninguna justificación ni sufrir ninguna penalización. El vendedor está obligado a informar de este derecho, y a mostrar el procedimiento para ejercerlo.
No es aplicable a servicios ya prestados por completo, a bienes perecederos, por razones de higiene, productos culturales desprecintados (música, video, programas informáticos…), contenidos digitales ya descargados, reservas de alojamientos, gastronómicas o de ocio, alquiler de vehículos otros.
Plazos para el desestimiento
El consumidor puede ejercer su derecho a desistimiento en los 14 días naturales desde el día siguiente a la recepción del producto, o desde la contratación del servicio. Si el vendedor no había informado de este derecho al consumidor, el plazo será de 12 meses (o 14 días desde el momento en que sea informado).
Por su parte, el comprador tiene 14 días para devolver el producto comprado, el mismo plazo que el vendedor para reintegrarle todo el pago recibido, incluyendo los gastos de envío.
Los costes de la devolución serán pagados por el comprador, salvo que no haya sido informado previamente de dicha obligación.
Cuando la tienda online se niega a atender una reclamación
Si la venta involucra a varias partes (por ejemplo, vendedor final y distribuidor), el comprador tiene derecho a reclamar a cualquiera de los intervinientes, y todos ellos están obligados a tramitar la queja.
¿Cómo proteger mi tienda online ante problemas legales?
Rellena correctamente las páginas de condiciones de uso, aviso legal, etc
Recuerda que estás obligado a cumplir la ley y asegurar los derechos de los usuarios. Para vender por Internet, teléfono, catálogo u otros métodos a distancia), es imprescindible mostrar perfectamente visible en tu web toda la información a la que te obliga la normativa.
La ausencia en tu web de determinada información implica su interpretación en beneficio del consumidor, que podrá exigir derechos adicionales a los mínimos obligatorios.
Cumple todas las legislaciones
Si tu tienda online vende a toda España, debes consultar la legislación autonómica, que puede otorgar diferentes derechos y obligaciones a consumidores y vendedores de diferentes zonas del país.
Pero además, debes cumplir otras leyes: la LSSI (Ley de la Sociedad de los Servicios de la Información), la LORTAD (Ley de Protección de Datos), etc.
Lo más recomendable es que consultes a un abogado para garantizar que tu tienda sea un lugar seguro tanto para ti como para tus clientes, y que éstos estén satisfechos del servicio que les prestas.
Fernando Sánchez Gómez
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