La nueva ley prohíbe también que sólo lo hagan robots automatizados y reduce de 30 a 15 días hábiles el tiempo máximo para resolver las reclamaciones generales
La nueva normativa, propuesta por el Ministerio de Consumo, reduce además de 30 a 15 días el tiempo máximo para resolver reclamaciones generales, quejas y consultas, aunque permite a las autonomías rebajar el plazo si su normativa lo contempla.
La norma será remitida ahora al Congreso para su tramitación parlamentaria como proyecto de ley.
Durante su intervención en la rueda de prensa posterior a la reunión del Consejo de Ministros, el ministro de Consumo, Alberto Garzón, ha expresado la «enorme satisfacción» por poder presentar la norma que «es muy importante, con una gran incidencia social en la vida cotidiana» de los ciudadanos.
El titular de la cartera de Consumo ha explicado que los servicios de atención a clientes son «servicios indispensables en las relaciones de consumo que, desgraciadamente y habitualmente, suelen implicar una serie de quebraderos de cabeza para las familias españolas, pues no pocas empresas construyen una suerte de laberintos administrativos que impiden el pleno ejercicio del derecho de atención al cliente».
Garzón ha manifestado que «son muchos los españoles y las españolas que desesperan cuando están ante una llamada de atención al cliente esperando a ser atendidos o son muchos los españoles y las españolas que encuentran serias dificultades para darse de baja de un servicio».
«Se trata de dificultades que, desgraciadamente, implican un gasto enorme de energía, de tiempo y de dinero para las familias españolas y que muchas veces acaban significando la renuncia al derecho efectivo de la atención al cliente», ha subrayado.
Por ello, entre otras novedades, según ha detallado el Ministerio de Consumo, la norma limitará a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y postventa, con el objetivo de acabar con los tiempos de espera «prácticamente infinitos». La nueva ley contempla multas de hasta 100.000 euros para las empresas que cometan incumplimientos graves.
Esta reducción de tiempos también beneficiará a las personas afectadas por incidencias en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas. Cuando entre en vigor la normativa, las empresas de estos sectores deberán informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas. Además, ha indicado que las personas afectadas por cortes de suministros podrán solicitar a través de estos servicios las indemnizaciones o descuentos en factura que resulten de aplicación, como ocurre en el sector de las telecomunicaciones o el eléctrico.
Para este y otros trámites, las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día, todos los días del año, cuando se trate de incidencias relacionadas con el suministro del servicio, y no podrán derivar las llamadas a teléfonos que impliquen un coste. Los operadores de energía, además, deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética, así como de las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.
Por su parte, los servicios financieros asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos, atendiendo al principio de prestación personalizada. «Se tendrá en cuenta, por lo tanto, la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera», ha precisado Consumo.
Otra novedad de la futura Ley es que los usuarios podrán pedir ser atendidos por una persona con formación especializada o un responsable superior, independientemente de que la comunicación se haya iniciado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados. Se prohíbe, por tanto, que cualquier empresa utilice como medio exclusivo de atención al cliente un medio robotizado.
En el caso de las personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea a través del móvil o con un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos.
Ampliación de derechos para la clientela
Por otro lado, se reducirá los tiempos en los que las empresas, de forma general, están obligadas a resolver una reclamación. De este modo, se pasará de los 30 días hábiles actuales a 15, pudiendo estos plazos, en cualquier caso, ser reducidos por la normativa autonómica.
Las consultas, quejas o reclamaciones podrán presentarse a través del mismo canal donde se inició la relación contractual, pero también, como mínimo, por un medio telemático, correo ordinario, teléfono y presencialmente en los establecimientos abiertos al público de los que las empresas dispongan (franquicias incluidas, a excepción de las empresas de telecomunicaciones, que queda sujeto a la voluntad de la empresa).
Según ha adelantado Consumo, la interposición de una reclamación impedirá la suspensión del servicio cuando la causa de la reclamación y de la suspensión coincidan.
En relación con el concepto de clientela, será considerado cliente o clienta cualquier persona que tenga una relación contractual con una empresa a la hora de hacer una consulta o reclamación y aquella que haya sido dada de alta en la prestación de un servicio sin su consentimiento. Se incluye como clientela a quienes sigan recibiendo facturas y exigencias de pago de un servicio para el que han solicitado la baja o que no han contratado.
La futura Ley de Atención a la Clientela afecta a todas las empresas públicas y privadas que, independientemente de su tamaño, presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros. Igualmente, será de aplicación a las grandes empresas (más de 250 trabajadores) independientemente del sector.
Consumo ha recordado que todas ellas deberán implementar un sistema de evaluación para comprobar que se cumplen los requisitos de la norma. Este sistema será auditado por empresas externas acreditadas por la Entidad Nacional de Acreditación.
De acuerdo con la actual normativa de consumo, el incumplimiento de lo previsto en la norma tendrá la consideración de infracción leve (con multas de entre 150 y 10.000 euros) y podrán considerarse graves cuando, por ejemplo, afecten a personas consumidoras vulnerables o se lleven a cabo de forma reincidente, en cuyo caso, las sanciones pueden ascender hasta los 100.000 euros.
Finalmente, para las infracciones del sector financiero, Consumo ha recordado que los órganos encargados de aplicar el régimen sancionador serán el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, dependiendo del ámbito.
