En el Día del Community Manager, Medallia, una empresa líder en la gestión de la experiencia del cliente, destaca el poder de la Inteligencia Artificial (IA) para mejorar la experiencia del cliente en las redes sociales.
Según un reciente estudio de Medallia, existe un fuerte vínculo entre una experiencia digital positiva y un aumento significativo en las tasas de conversión. Los usuarios que perciben una experiencia digital positiva tienen casi el doble de probabilidades de realizar compras frecuentes y gastar más en cada transacción. Además, son cuatro veces más propensos a recomendar la marca a otros.
Las redes sociales, más allá de ser solo canales para publicidad, ofrecen información muy valiosa sobre los problemas y expectativas de los clientes. Por lo tanto, escuchar activamente a los clientes en estas plataformas es un paso fundamental para las marcas que buscan comprender mejor las necesidades de sus clientes.
En este contexto, las plataformas de escucha de Voz del Cliente (VoC) juegan un papel vital. Estas herramientas de software, que funcionan con Text Analytics y modelos de machine learning no supervisados, son esenciales para analizar texto libre, comentarios, e incluso, transcripciones de llamadas o chats.
La IA está revolucionando la escucha del consumidor en las redes sociales. Mediante algoritmos específicos, las marcas pueden analizar grandes volúmenes de datos/comentarios para identificar tendencias y situaciones críticas, proporcionando así una experiencia personalizada.
La plataforma de gestión de experiencias de Medallia incorpora tecnología avanzada en IA para ofrecer a los usuarios el sentimiento del cliente. Pero también es capaz de evaluar riesgos y ofrecer al empleado soluciones prácticas para que pueda tomar acción inmediata y ofrecer al cliente una interacción eficiente, positiva e inmediata.
En las redes sociales, donde los clientes esperan respuestas rápidas a sus preguntas, la inmediatez, la humanización y la sorpresa son puntos clave. Demostrar el compromiso de la marca al identificar y abordar rápidamente a los clientes en riesgo es crucial.
Potenciando la Experiencia del Cliente y el Crecimiento Empresarial
Trabajando de manera coordinada, los departamentos de las marcas pueden sorprender a los clientes utilizando los valiosos insights obtenidos de las redes sociales. Estos insights no solo impulsan estrategias innovadoras de marketing y atención al cliente, sino que también se convierten en la base para acciones de up-selling y cross-selling, contribuyendo así al crecimiento sostenido del negocio.
En un entorno empresarial dinámico, las marcas deben ir más allá de los comentarios o de las encuestas tradicionales, reconociendo el valor del análisis del comportamiento digital como el complemento ideal para el trabajo del Community Manager. La voz del cliente (VOC) emerge como un componente crucial, permitiendo a las compañías capturar señales que los clientes ni siquiera verbalizan en sus comentarios en RRSS o en encuestas.
El estudio de Medallia revela que aquellas empresas que aprovechan estos datos de comportamiento para generar insights superan a sus competidores en un impresionante 85% en crecimiento de ventas y en más de un 25% en margen bruto. La implementación de métricas innovadoras como el Digital eXperience Score (DXS) de Medallia, que evalúa la experiencia digital general a través de pilares clave, como compromiso, frustración, navegación, experiencias técnicas y de formularios, se convierte en la clave para potenciar el éxito en este panorama digital en constante evolución.
La escucha activa en redes sociales no solo enriquece la experiencia del cliente, sino que también se erige como un impulsor clave para el desarrollo empresarial. En resumen, la Inteligencia Artificial emerge como un aliado estratégico para mejorar la experiencia del cliente en las redes sociales, permitiendo a las marcas aprovechar la información del cliente para impulsar el crecimiento de los beneficios empresariales. La inmediatez, la humanización y la sorpresa son puntos clave en las redes sociales, donde los clientes esperan respuestas rápidas a sus preguntas. Demostrar el compromiso de la marca al identificar y abordar rápidamente a los clientes en riesgo es crucial. En definitiva, la IA está revolucionando la escucha del consumidor en las redes sociales y se erige como un impulsor clave para el desarrollo empresarial.
