Cómo poner una reclamación sobre un servicio de telefonía móvil

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Cuando un usuario de telefonía móvil tiene una controversia en materia de consumo con el operador que les presta el servicio tiene varias vías de resolución. A continuación os las detallamos.

Si has tenido algún tipo de incidencia, conflicto o controversia con tu operador de telefonía móvil, debes presentar una reclamación. Sin perjuicio de presentar con posterioridad dicha reclamación ante la Administración, es altamente recomendable que, de manera previa, presentes tu reclamación ante el mismo operador de telecomunicaciones,
para posibilitar de este modo una posible solución amistosa. De esta
forma si el operador no accede a tus pretensiones, podrás acudir a las
vías para reclamar en la Administración.

Las dos vías para reclamar en la Administración en casos de controversia con los operadores de servicios de telefonía móvil son:

1-  Iniciar el procedimiento de resolución de reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI).

2- Interponer una solicitud de arbitraje de consumo ante una Junta Arbitral de Consumo.

La reclamación previa contra el operador se recomienda
encarecidamente realizarla en todo caso, siendo además requisito previo y
obligatorio para poder acudir al procedimiento ante la SETSI o elemento
de juicio importante para el órgano arbitral si la persona reclamante
decidiera presentar una solicitud de arbitraje. Las  opciones SETSI y
arbitraje de consumo son incompatibles entre sí, es decir, si se acepta
un arbitraje y resulta insatisfactorio para la parte reclamante entonces
no se podrá sustanciar de nuevo la reclamación ante la SETSI y, de
manera alternativa, si se remite el asunto directamente a la SETSI y se
resuelve de manera desfavorable para la persona reclamante, entonces
ésta no podrá ya solicitar arbitraje para la cuestión.

De manera previa, por tanto, el usuario que quiera presentar una
reclamación, deberá dirigirse al departamento o servicio especializado
de Atención al Cliente de su operador, en el plazo de un mes
desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que la motive.
En el caso de una reclamación de facturación, desde la fecha de
recepción de la factura.

Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones ante el operador por
vía telefónica, a través de Internet, por correo postal, o directamente
en sus oficinas comerciales. En todo caso, el operador debe aceptar la
presentación telefónica de reclamaciones. En todos los contratos deberá
figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y
la página Web del operador, así como la dirección postal de la oficina
comercial del operador y del departamento de atención al cliente.

Cuando los usuarios presenten la reclamación, el operador está obligado a facilitarle un número de referencia
que permitirá verificar el día en que se presentó y tener constancia de
la misma. Además, cuando la reclamación se presente por vía telefónica,
el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.

Si en el plazo de un mes no se recibe respuesta del operador, o la respuesta no satisface, se puede en el plazo de los tres meses
siguientes, presentar una queja o reclamación ante la Oficina de
Atención al Usuario de Telecomunicaciones, que se encuentra en C/
Capitán Haya, nº 41 28071 (Madrid). Las reclamaciones pueden presentarse
por escrito o por vía telemática a través de su web.

Podrá presentar su reclamación directamente ante la SETSI cuando
el operador no se someta a las Juntas Arbitrales o, si no desea
previamente reclamar ante dichas Juntas, siendo para ello necesario que
el usuario haya reclamado previamente ante su operador. La oficina tiene
un plazo de seis meses para resolver contados desde la fecha en
que la que la reclamación haya tenido entrada en el regsitro de la
SETSI. Esta resolución agota la vía administrativa y contra ella podrá
interponerse recurso contencioso-administrativo.

Otra posible vía de resolución de los conflictos en materia de telecomunicaciones es acudir al arbitraje de consumo,
procedimiento previsto sólo para usuarios finales. Es un mecanismo
sencillo, rápido, gratuito y voluntario para las partes (ambas han de
aceptar someterse al mismo). No existe plazo de interposición de la
solicitud de arbitraje ni tampoco se exige acudir previamente ante el
departamento o servicio especializado de atención al cliente del
operador.

No obstante, es recomendable que el usuario presente primero la correspondiente reclamación interna ante el operador en el plazo de un mes desde el conocimiento de los hechos que suscitan la controversia y que, posteriormente, en el plazo de tres meses desde la respuesta del operador a dicha reclamación o desde la finalización del plazo de un mes
para responder, sea cuando presente la solicitud de arbitraje. No
hacerlo de esta manera le impedirá acudir al procedimiento de resolución
de conflictos ante la SETSI en el supuesto en que no haya sido aceptado
el arbitraje.


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