La actitud es un elemento fundamental para la venta, y aunque el objetivo del empresario es vender, no hay que centrarse solamente en ello, hay que vender teniendo una actitud positiva y enfocándose más en el cliente y en sus necesidades.
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Así lo indicó Elisa Ferraro, Consultora de Human Capital en Deloitte, a un grupo de empresarios cacereños en la jornada “Técnicas de ventas”, que se ha celebrado dentro del proyecto “Cáceres Innovación”.
En el proceso comercial, explicó “hay que identificar al cliente y estudiarlo para conocerlo, identificar sus problemas porque estamos para solucionarlos, proporcionar alternativas imaginativas, aportar valor añadido, ofrecer y generar confianza, y estar con el cliente hasta el final”.
Ferraro detalló las fases en el proceso de venta, que se inician con la acogida, “es importante porque no hay una segunda oportunidad para causar una buena impresión. Actitudes importantes son disponibilidad, intentando eliminar las barreras entre el cliente y el vendedor, sin agobiarlo; antelación, ir siempre un paso por delante del cliente; y eliminar los prejuicios sobre los clientes”.
La segunda es la atención, “el protagonista es el cliente, centrarnos en qué puedo ayudarle, sus necesidades, estar muy atentos. El fin último es entender las necesidades de cada cliente para satisfacerlas” , tras ella la gestión, “para ofrecer soluciones y respuestas al cliente que se ajusten a sus necesidades y expectativas”, y por último la relación, “para generar confianza y fidelizarlo. Es muy difícil generar confianza, fácil que se rompa y muy difícil restablecerla. Hay que conquistarlo”.
También explicó Ferraro las actitudes y habilidades comerciales más importantes, como saber escuchar de verdad, “porque el cliente nos da muchísima información”; así como saber qué preguntar y cómo preguntarlo, “no realizar preguntas nos hace perder información relevante para un servicio de excelencia. Hay que transmitir coherencia, cercanía, personalización, seguridad y agilidad”.
Tener empatía con el cliente para saber adaptarse a sus necesidades es otra de las habilidades, indicó, “una venta con éxito no sólo es vender sino que haya una relación posterior. Lo principal es un buen cierre fidelizando al cliente y generando confianza, y esto se consigue con un trato personalizado, como se dice ahora, tener ‘fans’ en lugar de clientes. Y eso no se hace sólo con el producto sino con el trato que les das”.
Señaló asimismo la persuasión, “saber convencer para lograr nuestro objetivo, que es vender, y tener alternativas para todo”; la asertividad, “saber decir no respetando los intereses de la otra parte”, y tener una adaptabilidad y flexibilidad según el cliente, “saber identificar qué tipo de cliente es y adaptarte a él”.
TIPOS DE CLIENTES
Sobre los tipos de clientes, Ferraro detalló que está el activo positivo, “que tiene muy clara la idea desde el principio y por tanto el vendedor tiene que hacer un papel menos activo porque la persona viene con una idea. Hay que asesorarle, y tratarle de una forma más pasiva porque sabe lo que quiere”.
Un segundo tipo sería el activo negativo, “el cliente conflictivo al que todo a priori le puede parecer mal, e incluso puede ser maleducado e intransigente. Hay que saber tratarlo con mucha mano izquierda, siempre con una sonrisa aunque lo que nos esté diciendo no nos esté gustando, y no entrarle al trapo”.
Y por último el pasivo, “o bien no sabe lo que quiere o por su actitud saben transmitirlo menos claramente. Entonces tienes que saber hacer más peguntas y adaptarte a él, no ser muy invasivo porque a lo mejor son personas que se sienten cohibidas. Debes hacer que explique sus necesidades formulando las preguntas adecuadas, y asesorarle más porque no sabe lo que quiere”.
Cáceres Innovación es una iniciativa promovida por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo, a través de la Escuela de Organización Industrial (EOI), y el Ayuntamiento de Cáceres. Está cofinanciada con fondos FEDER europeos y su objetivo es mejorar la competitividad del pequeño comercio de Cáceres a través de la introducción de la innovación.
