La actitud es un elemento fundamental para la venta, y aunque el objetivo del empresario es vender, no hay que centrarse solamente en ello, hay que vender teniendo una actitud positiva y enfocĂĄndose mĂĄs en el cliente y en sus necesidades.
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En el proceso comercial, explicĂł âhay que identificar al cliente y estudiarlo para conocerlo, identificar sus problemas porque estamos para solucionarlos, proporcionar alternativas imaginativas, aportar valor aĂąadido, ofrecer y generar confianza, y estar con el cliente hasta el finalâ.
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Ferraro detallĂł las fases en el proceso de venta, que se inician con la acogida, âes importante porque no hay una segunda oportunidad para causar una buena impresiĂłn. Actitudes importantes son disponibilidad, intentando eliminar las barreras entre el cliente y el vendedor, sin agobiarlo; antelaciĂłn, ir siempre un paso por delante del cliente; y eliminar los prejuicios sobre los clientesâ.
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La segunda es la atenciĂłn, âel protagonista es el cliente, centrarnos en quĂŠ puedo ayudarle, sus necesidades, estar muy atentos. El fin Ăşltimo es entender las necesidades de cada cliente para satisfacerlasâ , tras ella la gestiĂłn, âpara ofrecer soluciones y respuestas al cliente que se ajusten a sus necesidades y expectativasâ, y por Ăşltimo la relaciĂłn, âpara generar confianza y fidelizarlo. Es muy difĂcil generar confianza, fĂĄcil que se rompa y muy difĂcil restablecerla. Hay que conquistarloâ.
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TambiĂŠn explicĂł Ferraro las actitudes y habilidades comerciales mĂĄs importantes, como saber escuchar de verdad, âporque el cliente nos da muchĂsima informaciĂłnâ; asĂ como saber quĂŠ preguntar y cĂłmo preguntarlo, âno realizar preguntas nos hace perder informaciĂłn relevante para un servicio de excelencia. Hay que transmitir coherencia, cercanĂa, personalizaciĂłn, seguridad y agilidadâ.
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Tener empatĂa con el cliente para saber adaptarse a sus necesidades es otra de las habilidades, indicĂł, âuna venta con ĂŠxito no sĂłlo es vender sino que haya una relaciĂłn posterior. Lo principal es un buen cierre fidelizando al cliente y generando confianza, y esto se consigue con un trato personalizado, como se dice ahora, tener âfansâ en lugar de clientes. Y eso no se hace sĂłlo con el producto sino con el trato que les dasâ.
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SeĂąalĂł asimismo la persuasiĂłn, âsaber convencer para lograr nuestro objetivo, que es vender, y tener alternativas para todoâ; la asertividad, âsaber decir no respetando los intereses de la otra parteâ, y tener una adaptabilidad y flexibilidad segĂşn el cliente, âsaber identificar quĂŠ tipo de cliente es y adaptarte a ĂŠlâ.
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TIPOS DE CLIENTES
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Sobre los tipos de clientes, Ferraro detallĂł que estĂĄ el activo positivo, âque tiene muy clara la idea desde el principio y por tanto el vendedor tiene que hacer un papel menos activo porque la persona viene con una idea. Hay que asesorarle, y tratarle de una forma mĂĄs pasiva porque sabe lo que quiereâ.
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Un segundo tipo serĂa el activo negativo, âel cliente conflictivo al que todo a priori le puede parecer mal, e incluso puede ser maleducado e intransigente. Hay que saber tratarlo con mucha mano izquierda, siempre con una sonrisa aunque lo que nos estĂŠ diciendo no nos estĂŠ gustando, y no entrarle al trapoâ.
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Y por Ăşltimo el pasivo, âo bien no sabe lo que quiere o por su actitud saben transmitirlo menos claramente. Entonces tienes que saber hacer mĂĄs peguntas y adaptarte a ĂŠl, no ser muy invasivo porque a lo mejor son personas que se sienten cohibidas. Debes hacer que explique sus necesidades formulando las preguntas adecuadas, y asesorarle mĂĄs porque no sabe lo que quiereâ.
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CĂĄceres InnovaciĂłn es una iniciativa promovida por el Ministerio de Industria, EnergĂa y Turismo, a travĂŠs de la Escuela de OrganizaciĂłn Industrial (EOI), y el Ayuntamiento de CĂĄceres. EstĂĄ cofinanciada con fondos FEDER europeos y su objetivo es mejorar la competitividad del pequeĂąo comercio de CĂĄceres a travĂŠs de la introducciĂłn de la innovaciĂłn.