Derechos de los consumidores por cancelaciones de vuelo o viajes combinados

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Sin duda, una de las problemáticas que está surgiendo por la situación del estado de alarma creada por el COVID-19, es la cancelación de vuelos y viajes combinados que teníamos planeados para estas fechas.

El pasado 1 de abril, se publicó el RD ley 11/2020, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19.

En este texto legal se recogen varias medidas para garantizar la protección de los derechos de los consumidores y usuarios, no obstante, se debe tener en cuenta que estas medidas aprobadas además de proteger a los viajeros, no se olvida del sector del turismo, que ha sido uno de los más castigados por la situación que estamos viviendo ocasionada por el COVID-19.Si os encontráis en una situación parecida a la que hemos indicado anteriormente espero resolver vuestras dudas a continuación.

¿Qué derechos tengo si mi vuelo ha sufrido una cancelación?

Si tu vuelo ha sufrido una cancelación, retraso o denegación de embarque por parte de la compañía debido a la situación causada por el COVID-19, la compañía aérea debe darte a elegir entre una de estas tres opciones:

● Reembolso;

● Transporte alternativo lo antes posibles;

● Transporte alternativo en otra fecha que convenga al pasajero.

Si eliges el reembolso del billete, la compañía aérea tiene 7 días desde que el pasajero lo ha reclamado para realizar el abono.

Si solo se cancela el vuelo de ida ¿Qué ocurre con el vuelo de vuelta?

En los vuelos de ida y vuelta comprados en una misma reserva, si se cancela el vuelo de ida y el pasajero elige el reembolso, procede éste también en el vuelo de vuelta.

Pero si han sido comprados en reservas diferentes, sólo procedería el reembolso del precio del trayecto cancelado.

¿Tendré derecho a compensación?

No tendrás derecho a compensación puesto que el Reglamento (CE) 261/2004 recoge que cuando la cancelación de un vuelo se debe a circunstancias extraordinarias que no han podido ser evitadas por la compañía, ésta no está obligada a pagar una compensación económica.

¿Y si la compañía no me ha dado a elegir entre estos tres derechos?

Si te encuentras en esta situación es importante que contactes con tu abogado o abogada de confianza, para que estudie la situación en particular, te indique los derechos que te
asisten, las pruebas que debes aportar y pueda negociarlo con la compañía para no llegar a mayores.

Lo primero que hará tu abogado/a es presentar una reclamación ante la compañía aérea, ésta tendrá que responder en el plazo de un mes, si la compañía no responde o la respuesta no es satisfactoria, podrás reclamar tus derechos ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) o recurrir ante los tribunales para hacer ejercer tus derechos.

¿Qué ocurre si el pasajero no puede viajar o quiere cancelar su viaje?

Son muchos los clientes que me vienen preguntando si pueden cancelar su viaje porque les da miedo viajar o porque la situación debida al COVID les ha cambiado sus circunstancias personales y no pueden viajar, pues he de deciros que el Reglamento Europeo no recoge los casos en los que el pasajero no quiera o no pueda viajar.

Por lo que, lo primero que debes hacer es revisar las condiciones de cancelación del billete o del contrato, puesto que, si es una tarifa flexible ofrecerá opciones de reembolso o cambio de fechas, pero si es una tarifa low cost, no existe la posibilidad de recuperar el dinero, a no ser que la cancelación se deba a una causa que tenga la consideración de fuerza mayor, y para saber que se da una situación de causa de fuerza mayor habría que estar a cada caso en particular.

Debemos estar atentos a lo que vaya sucediendo estos meses, puesto que no sabemos como va a ir evolucionando el virus, y tampoco sabemos en el momento que se levantará el estado de alarma, por lo que aconsejo esperar.

¿Qué derechos me asisten si han cancelado mi viaje combinado?

Para comenzar es necesario aclarar que un viaje combinado es un paquete turístico donde se contratan dos o más servicios (transporte, alojamiento, excursiones, alquiler de vehículos, etc.)
Si estos viajes combinados se cancelan a consecuencia del COVID-19, el consumidor tendrá dos opciones, la primera que prevé la ley es que el organizador o agencia de viajes en la que hayas contratado el viaje entregue al consumidor un bono que podrá ser utilizado dentro de un año desde la finalización de la vigencia de estado de alarma, si transcurrido el año el bono no ha sido utilizado, el consumidor podría solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado.

La segunda opción que tiene el consumidor es resolver el contrato según lo previsto en el artículo 160.2 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, en este caso el organizador deberá proceder al reembolso, siempre que los proveedores de servicios del viaje combinado (aerolíneas, hoteles, etc.) efectuaran la devolución al organizador, si las devolución fuera parcial el consumidor tendrá derecho al reembolso parcial correspondiente a las devoluciones efectuadas, siendo descontado del importe del bono entregado por la resolución del contrato.
Estos reembolsos se deben efectuar en un plazo no superior a 60 días desde la fecha de resolución de contrato.

Si os han quedado algunas dudas, pueden dirigir sus consultas relativas a este tema al
contacto que os dejo aquí.

Sobre el autor:

ISABEL MARIA BERROCAL CAMPOS.
ABOGADA y CEO de IBC BERROCAL ABOGADOS Y CONSULTORES.
Tel.: 656.910.106
Correo: ibcberrocalabogados@gmail.com


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